Le coût de l’inefficacité dans une entreprise : l’exemple d’un snack

Les principales pertes d’efficacité dans une entreprise proviennent de la transmission des informations. Bien plus que le manque de productivité dans la réalisation des activités opérationnelles.

L’exemple du chariot de débarrassage dans un snack

Laissez-moi vous raconter une récente expérience. Lors d’une intervention chez un client, j’observais ce qui se passe autour de moi dans le snack, où je déjeunais, alors que je croque dans mon sandwich. Oui, c’est plus fort que moi, c’est mon métier de voir ce qui va bien et surtout ce qu’il faut améliorer.

Un manager demande à un équipier de « débarrasser le chariot à plateaux ». Vraisemblablement, c’est un équipier présent pour un job d’été. Malheureusement pour lui, il ne reçoit pas d’autres consignes. Lui-même n’a pas l’idée de comment réduire ses efforts. Il porte donc 1 plateau dans chaque main lors du retour en cuisine, alors qu’il effectue l’aller mains vides.

Quantifions : 11 plateaux sur le chariot, 30 secondes à l’aller et 30 pour le retour en cuisine, 2 plateaux par voyage, soit 6 minutes pour débarrasser. Faites le calcul, sur la base d’un SMIC brut, le débarrassage des 11 plateaux a coûté 1,11 € ou encore 0,10€ par plateau. Cela peut paraitre peu, mais c’est aussi 1% du prix de mon menu à 10€. C’est 1% de rentabilité perdue, alors que l’on connait les difficultés des métiers de la restauration. Et pour de la restauration rapide, et ses prix de vente nécessairement bas, la marge est difficile à gagner.

Pourquoi cet exemple ? L’exemple peut paraitre simpliste, mais il montre combien peut représenter l’inefficacité dans une organisation, et combien cela coûte. Le 1^er enseignement que l’on en tire est que tant que l’on ne mesure pas, tant que l’on ne rend pas visible les pertes, on ne peut pas bien se rendre compte de l’inefficacité.

Une organisation efficace

Vous me posez souvent la question : comment définir une bonne organisation, une organisation efficace ?

Voici une définition : l’organisation est ce qui permet à chacun de réaliser son activité quotidienne dans les meilleures conditions possibles.

Pour certains, l’organisation est le résultat des habitudes. D’autres y ont travaillé et l’ont formalisé et/ou partagé. C’est important pour clarifier le contenu des activités à réaliser. Mais c’est loin d’être suffisant. Alors, pensez à la meilleure organisation. On dit souvent qu’une bonne organisation est comme un mécanisme horloger qui fonctionne avec précision et régularité.

Dans les organisations, il est prouvé que les principales pertes d’efficacités proviennent des failles dans la transmission des informations, et non pas dans la productivité, ou plutôt le manque de productivité dans la réalisation.

Dans le cas de l’équipier du snack, une consigne lui a été donnée sans s’assurer qu’il sache pourquoi et comment faire. Les conditions dans lesquelles s’effectue la transmission du relais ont été négligées. C’est bien cela qui a été inefficace. Effectivement, l’équipier n’a pas perdu de temps, il a rapidement traversé la salle dans un sens, pris en main les plateaux et traversé la salle dans l’autre sens. Cependant, cela reste du temps perdu à cause de la pauvreté de la consigne et la méthode inadaptée.

C’est pourquoi, j’illustre ce sujet par cet exemple du passage de témoin dans les courses de relais. Alors qu’elles étaient individuellement moins performantes que leurs adversaires, la victoire de l’équipe de relais en 2003 vient de leur parfaite synchronisation. Il faut donc s’attacher aux flux et aux pratiques de transmission d’informations pour optimiser l’organisation.

Pour ma part, plutôt qu’à courir dans tous les sens, tous les jours, à résoudre des problèmes évitables, j’ai toujours préféré investir une part d’énergie à mettre en place et optimiser les mécanismes de l’organisation de mon entreprise.

En conclusion

Ne pensez-vous pas qu’il aurait été utile de prendre quelques minutes à organiser le débarrassage des plateaux ?

Concrètement, on pense à ces 2 options :

• Empiler les plateaux pour réduire le nombre d’allers et retours
• Ou mieux : disposer d’un 2^ème chariot pour faciliter le débarrage !

Sans oublier de former le manager à bien passer les consignes : expliquer le pourquoi et s’assurer des conditions de réalisation.

Mais le plus difficile, ce n’est pas de trouver des solutions. Le plus difficile est de prendre conscience des pertes et de bien identifier la cause du problème.

Et vous, comment évaluez-vous l’efficacité de votre organisation ?