Ce type de pilotage apporte des bénéfices, tels que :
En bref, le pilotage par les processus offre une bien meilleure visibilité sur le fonctionnement de l’entreprise, ce qui conduit à le rendre bien plus efficace.
C’est un outil qui permet de vraiment piloter son entreprise !
Un processus est un ensemble de tâches ou d’activités liées les unes aux autres qui prennent fin à la livraison d’un service ou d’un produit à un client. Chaque processus est donc fournisseur d’un « service » à un client, que celui-ci soit externe ou interne à l’entreprise.
Selon Michael Porter, le mieux est de se référer à la définition de la chaîne de valeur pour déterminer les processus à décrire. Il définit l’entreprise comme une chaîne d’activités transformant des « intrants » en « extrants », finalement achetés par les consommateurs. Ces activités sont, en outre, interconnectées. La combinaison des différents processus et leurs interactions génèrent, aux yeux des clients, une certaine valeur.
A titre d’exemple, beaucoup d’entreprises traditionnelles peuvent être décrites dans cette liste de familles de processus :
Dans le cas d’un client externe, ce sont les processus qui créent de la valeur pour ce client et donc les services et les produits pour lesquels il est prêt à payer.
Ce sont toutes les autres activités nécessaires au fonctionnement de l’entreprise, par exemple :
La norme ISO 9001 s’avère une excellente référence en matière de processus et de pilotage d’entreprise par les processus. Elle définit les exigences relatives à la mise en œuvre d’un système de management de la qualité pour les organismes qui souhaitent améliorer en permanence la satisfaction de leurs clients et fournir des produits et services conformes.
Par ailleurs, il existe des outils simples qui permettent de décrire aisément les processus. Celui que je recommande est la fameuse tortue de Crosby ! L’objectif est de les analyser dans leur ensemble ainsi que les interactions entre toutes leurs composantes pertinentes.
Une petite faveur : ne me demandez pas pourquoi le créateur de cet outil l’a imaginé en le représentant sous la forme d’une tortue ! Ni qui est ce Monsieur Crosby…
Ce qu’il faut savoir :
Chacune des pattes de la tortue a son utilité pour définir ce que l’on doit maitriser pour piloter le processus :
La tortue de Crosby permet de répondre aux 4 questions suivantes à propos du fonctionnement d’un processus :
C’est un processus :
Des critères auxquels la tortue de Crosby aide à répondre.
Nous avons utilisé la tortue de Crosby pour décrire un processus. Eh bien, l’outil est exactement le même pour décrire une activité, prise isolément.
Notez que quelle que soit cette activité : un transport, une manutention, la conduite d’une machine, un service, une prestation, une tâche administrative, … cette activité se décrit avec les mêmes questions :
Et nous savons que se poser ces questions, c’est le début de l’amélioration.
Le diagramme de la tortue est un outil simple et didactique pour décrire tous les processus de votre entreprise. Ce diagramme permet de fournir une approche systématique pour obtenir des résultats commerciaux, atteindre les performances attendues des processus et identifier les possibilités d’amélioration. Le principal avantage de ce type de diagramme est qu’il vous oblige à réfléchir réellement à votre processus à un niveau très détaillé. Il permet également d’impliquer les bonnes personnes dans la discussion car il peut être facilement compris par tous et les informations obtenues à partir du diagramme peuvent être utilisées pour bien plus que la simple planification.
Mon conseil : formaliser les processus et les activités en groupe de travail. C’est le meilleur moyen de les embarquer dans la démarche. C’est une excellente façon d’associer les équipes au pilotage de l’entreprise et l’amélioration de leurs activités.
Pour effectuer cela, pensez à la tortue de Crosby, car selon ce proverbe africain :
« Ne déprécie pas la tortue à cause de son humilité, il se peut qu’elle te guide demain »
Post-scriptum 1 : Vous souhaitez préparer vos indicateurs de processus, consultez l’article « 8 tips pour bien comprendre et utiliser les indicateurs« .
Post-scriptum 2 : Vous avez besoin d’un « dompteur de tortue de Crosby » ?