Comment améliorer la performance d’une entreprise avec la tortue de Crosby ?

Avez-vous déjà entendu parler de la tortue de Crosby ou du diagramme de tortue ? C’est un outil visuel pour décrire les processus de votre entreprise. Ce nom de tortue vient de sa forme. Le diagramme est présenté sous la forme d’une tortue, dont le corps, la tête, la queue et les pattes correspondent respectivement aux processus, aux résultats, aux entrées et aux différents facteurs d’influence

Pourquoi piloter une entreprise avec des processus ?

Ce type de pilotage apporte des bénéfices, tels que :

• Des flux de communication et des fonctionnements transversaux clarifiés ;
• Une bonne prise en compte du niveau de satisfaction à atteindre par chacune des parties prenantes de l’entreprise (clients, actionnaires, collaborateurs, fournisseurs ou partenaires) ;
• Une compréhension des relations et interactions entre clients et fournisseurs, internes et externes ;
• Une maitrise de la valeur ajoutée de chacun des processus, permettant d’identifier les améliorations, les points de blocage voire d’anticiper d’éventuelles dérives ;
• La convergence des différents services pour atteindre les objectifs principaux de l’organisation ;
• Une bonne appropriation des enjeux et des objectifs par les responsables des processus.

En bref, le pilotage par les processus offre une bien meilleure visibilité sur le fonctionnement de l’entreprise, ce qui conduit à le rendre bien plus efficace.

C’est un outil qui permet de vraiment piloter son entreprise !

Oui, mais c’est quoi un processus ?

Un processus est un ensemble de tâches ou d’activités liées les unes aux autres qui prennent fin à la livraison d’un service ou d’un produit à un client. Chaque processus est donc fournisseur d’un « service » à un client, que celui-ci soit externe ou interne à l’entreprise.

Comment déterminer les processus ?

Selon Michael Porter, le mieux est de se référer à la définition de la chaîne de valeur pour déterminer les processus à décrire. Il définit l’entreprise comme une chaîne d’activités transformant des « intrants » en « extrants », finalement achetés par les consommateurs. Ces activités sont, en outre, interconnectées. La combinaison des différents processus et leurs interactions génèrent, aux yeux des clients, une certaine valeur.

A titre d’exemple, beaucoup d’entreprises traditionnelles peuvent être décrites dans cette liste de familles de processus :

Les processus opérationnels

• La logistique d’approvisionnement : réception, stock et distribution des matières premières ;
• La fabrication, c’est-à-dire la transformation de la matière première en produits finis ;
• La logistique de commercialisation, qui comprend la collecte, le stockage et distribution du produit fini vers le client ;
• Le marketing et la vente : ils permettent au consommateur de connaître et d’acheter le produit fini ;
• Les services qui permettent d’augmenter et de maintenir la valeur du produit. Exemples : installation, réparation, SAV …

Dans le cas d’un client externe, ce sont les processus qui créent de la valeur pour ce client et donc les services et les produits pour lesquels il est prêt à payer.

Les processus de soutien

Ce sont toutes les autres activités nécessaires au fonctionnement de l’entreprise, par exemple :

• La planification ;
• Le contrôle de la qualité ;
• Le management de la qualité, l’environnement, et la sécurité ;
• La gestion des ressources humaines ;
• Les finances ;
• La recherche et le développement ;
• Les achats.

Comment décrire simplement ces processus ?

La norme ISO 9001 s’avère une excellente référence en matière de processus et de pilotage d’entreprise par les processus. Elle définit les exigences relatives à la mise en œuvre d’un système de management de la qualité pour les organismes qui souhaitent améliorer en permanence la satisfaction de leurs clients et fournir des produits et services conformes.

Par ailleurs, il existe des outils simples qui permettent de décrire aisément les processus. Celui que je recommande est la fameuse tortue de Crosby ! L’objectif est de les analyser dans leur ensemble ainsi que les interactions entre toutes leurs composantes pertinentes.

Une petite faveur : ne me demandez pas pourquoi le créateur de cet outil l’a imaginé en le représentant sous la forme d’une tortue ! Ni qui est ce Monsieur Crosby…

Ce qu’il faut savoir :

• La queue de la tortue représente les « entrées », ce que l’on nomme souvent le besoin client. Cela comprend également les informations nécessaires pour faire fonctionner le processus
• La tête de la tortue représente les résultats à atteindre, c’est à dire les critères de la satisfaction du client

Chacune des pattes de la tortue a son utilité pour définir ce que l’on doit maitriser pour piloter le processus :

• La maîtrise des moyens :
  • « Avec quoi » sont réalisées les activités du processus ?
  • Quels sont les moyens, équipements, installations, … que l’on doit mettre sous contrôle ?
• La maitrise des compétences :
  • « Avec qui » fonctionne le processus ?
  • Quels sont les acteurs et les compétences nécessaires ?
• La maitrise des méthodes :
  • « Comment » réaliser les activités
  • Quelles sont les méthodes, les modes opératoires, les référentiels pour que le processus fonctionne ?
• La maitrise de la mesure des résultats :
  • Quel est le niveau de performance voulu ?
  • Quels sont les indicateurs qui permettent de quantifier les activités et de mesurer le niveau de performance atteint par le processus, ainsi que son efficacité

La tortue de Crosby permet de répondre aux 4 questions suivantes à propos du fonctionnement d’un processus :

1. Que dois-je mettre en œuvre en fonction de mes entrées pour obtenir un résultat conforme aux attentes ?
2. Quelle va être la meilleure façon de faire ? Quels modes opératoires, procédures, recettes, … faut-il fournir aux équipes pour bien utiliser les équipements et consommer les matières ?
3. Quelles formations, connaissances ou savoir-faire, doivent avoir les équipes impliquées dans le processus ?
4. Comment s’assurer, que tout ce qui est mis en œuvre pour faire fonctionner le processus :
   1. Répond aux exigences de sortie ?
   1. N’est pas en train de dériver ?
   1. Et comment en mesurer la conformité ?

Alors, un bon processus, c’est quoi ?

C’est un processus :

• Dont les résultats sont clairement identifiés ;
• Qui apporte une valeur ajoutée pour l’entreprise ;
• Qui dispose d’un pilote ;
• Qui a des interfaces bien spécifiées ;
• Qui dispose d’indicateurs pertinents.

Des critères auxquels la tortue de Crosby aide à répondre.

Comment décrire une activité pour améliorer son fonctionnement ?

Nous avons utilisé la tortue de Crosby pour décrire un processus. Eh bien, l’outil est exactement le même pour décrire une activité, prise isolément.

Notez que quelle que soit cette activité : un transport, une manutention, la conduite d’une machine, un service, une prestation, une tâche administrative, … cette activité se décrit avec les mêmes questions :

• Que doit-on me fournir ?
• Que dois-je fournir ?
• Avec quoi ?
• Avec qui ?
• Comment ?
• Quels indicateurs ?

Et nous savons que se poser ces questions, c’est le début de l’amélioration.

Conclusion

Le diagramme de la tortue est un outil simple et didactique pour décrire tous les processus de votre entreprise. Ce diagramme permet de fournir une approche systématique pour obtenir des résultats commerciaux, atteindre les performances attendues des processus et identifier les possibilités d’amélioration. Le principal avantage de ce type de diagramme est qu’il vous oblige à réfléchir réellement à votre processus à un niveau très détaillé. Il permet également d’impliquer les bonnes personnes dans la discussion car il peut être facilement compris par tous et les informations obtenues à partir du diagramme peuvent être utilisées pour bien plus que la simple planification.

Mon conseil : formaliser les processus et les activités en groupe de travail. C’est le meilleur moyen de les embarquer dans la démarche. C’est une excellente façon d’associer les équipes au pilotage de l’entreprise et l’amélioration de leurs activités.

Pour effectuer cela, pensez à la tortue de Crosby, car selon ce proverbe africain :

« Ne déprécie pas la tortue à cause de son humilité, il se peut qu’elle te guide demain »

Post-scriptum 1 : Vous souhaitez préparer vos indicateurs de processus, consultez l’article « 8 tips pour bien comprendre et utiliser les indicateurs« . 

Post-scriptum 2 : Vous avez besoin d’un « dompteur de tortue de Crosby » ?